Αλλάζει σημαντικά το πλαίσιο των ταξιδιών στην Ευρωπαϊκή Ένωση, καθώς εισάγεται νέος κανονισμός που θα καθορίζει με στόχο να αντιμετωπιστούν οι καθυστερήσεις, οι ακυρώσεις και γενικότερα τα απρόοπτα κατά τη διάρκεια των πτήσεων.
Ο νέος Κανονισμός της Ευρωπαϊκής Ένωσης καθορίζει τις υποχρεώσεις των αεροπορικών εταιρειών, από τις αποζημιώσεις έως 600 ευρώ και τις επιστροφές χρημάτων, μέχρι την παροχή ξενοδοχείου, φαγητού και εναλλακτικής μεταφοράς.
Πρόκειται, σύμφωνα με «Τα Νέα», για νέους κανόνες για τις χειραποσκευές, τα λάθη στα ονόματα των επιβατών, τις θέσεις γονέων και παιδιών, αλλά και την εξυπηρέτηση επιβατών με αναπηρία ή μειωμένη κινητικότητα.
Οι 30 νέες διατάξεις:
- Αποζημίωση για καθυστέρηση άνω των τριών ωρών
Ο επιβάτης αποκτά ρητά δικαίωμα αποζημίωσης όταν φτάνει στον τελικό προορισμό του με καθυστέρηση μεγαλύτερη των τριών ωρών.
- Από 250 έως 600 ευρώ η αποζημίωση
Το ύψος της αποζημίωσης διαμορφώνεται ανάλογα με την απόσταση. Ανέρχεται σε 250 ευρώ για πτήσεις έως 1.500 χλμ., 400 ευρώ για ενδοενωσιακές πτήσεις άνω των 1.500 χλμ. και για άλλες πτήσεις μεταξύ 1.500 και 3.500 χλμ., ενώ φτάνει τα 600 ευρώ για μεγαλύτερες αποστάσεις.
- Επιστροφή χρημάτων μετά από πέντε ώρες καθυστέρησης
Εάν η καθυστέρηση στην αναχώρηση φτάσει τις πέντε ώρες, ο επιβάτης μπορεί να ζητήσει να του επιστραφούν τα χρήματά του αντί να συνεχίσει το ταξίδι.
- Το refund μέσα σε επτά ημέρες
Όταν ο ταξιδιώτης επιλέξει την επιστροφή χρημάτων, αυτή πρέπει να πραγματοποιείται εντός επτά ημερολογιακών ημερών. Στην επιστροφή περιλαμβάνεται το πλήρες αντίτιμο του εισιτηρίου και, όπου εφαρμόζονται, τα σχετικά τέλη διαμεσολάβησης.
- Το voucher δεν μπορεί να επιβληθεί στον επιβάτη
Οι αεροπορικές εταιρείες μπορούν να προτείνουν κουπόνι αντί χρημάτων, αλλά χρειάζεται ρητή συγκατάθεση του επιβάτη. Το voucher δεν μπορεί να αποτελεί προεπιλεγμένη λύση ούτε να γίνεται δυσκολότερη η επιλογή επιστροφής χρημάτων.
- Και το αχρησιμοποίητο voucher επιστρέφεται
Το voucher έχει κατά κανόνα διάρκεια έως 12 μήνες, με δυνατότητα μίας συμφωνημένης παράτασης. Εάν λήξει χωρίς να χρησιμοποιηθεί ολόκληρο, το υπόλοιπο πρέπει να επιστραφεί στον επιβάτη εντός επτά ημερών.
- Τρεις ώρες για να βρεθεί εναλλακτική μεταφορά
Εάν μετά από διαταραχή ο επιβάτης επιλέξει να συνεχίσει το ταξίδι, η αεροπορική εταιρεία έχει συγκεκριμένο χρονικό περιθώριο για να του εξασφαλίσει άλλη πτήση ή άλλο μέσο μεταφοράς υπό συγκρίσιμες συνθήκες.
Εάν δεν προσφέρει λύση μέσα σε τρεις ώρες, ο ταξιδιώτης μπορεί να προχωρήσει ο ίδιος στην εξεύρεση εναλλακτικής μεταφοράς.
- Μπορείς να κλείσεις μόνος σου άλλη πτήση
Μετά την παρέλευση του συγκεκριμένου χρονικού ορίου, ο επιβάτης μπορεί να οργανώσει μόνος του την εναλλακτική μεταφορά, ενημερώνοντας την αεροπορική εταιρεία.
Τα έξοδα πρέπει να είναι αναγκαία, εύλογα και ενδεδειγμένα, ενώ η εταιρεία οφείλει να τα επιστρέψει εντός 14 ημερών. Η επιστροφή μπορεί να φτάσει έως το 400% του πλήρους αντιτίμου του εισιτηρίου και των σχετικών τελών διαμεσολάβησης.
- Νέοι κανόνες για την παραμονή μέσα στο αεροσκάφος
Σε περίπτωση μεγάλης καθυστέρησης στον διάδρομο, η εταιρεία πρέπει να εξασφαλίζει, μεταξύ άλλων, κατάλληλη θερμοκρασία στην καμπίνα, πρόσβαση στις τουαλέτες και, κατά κανόνα, δωρεάν πόσιμο νερό.
- Μετά τις δύο ώρες προβλέπεται δυνατότητα αποβίβασης
Εάν η καθυστέρηση στον διάδρομο φτάσει τις δύο ώρες σε αεροδρόμιο κράτους-μέλους, το αεροσκάφος πρέπει να μεταβεί σε πύλη ή άλλο κατάλληλο σημείο ώστε να καταστεί δυνατή η αποβίβαση των επιβατών, με την επιφύλαξη των περιορισμών ασφαλείας.
- Φαγητό και ποτό ανά δύο ώρες
Οι υποχρεώσεις των αεροπορικών εταιρειών γίνονται πιο συγκεκριμένες. Προβλέπονται δωρεάν ελαφρά γεύματα και ποτά κάθε δύο ώρες αναμονής, γεύμα μετά τις τρεις ώρες και στη συνέχεια ανά πέντε ώρες, με ανώτατο όριο τρία γεύματα την ημέρα.
- Δωρεάν ίντερνετ και δύο τηλεφωνικές κλήσεις
Στην υποχρεωτική φροντίδα του επιβάτη περιλαμβάνονται πλέον ρητά πρόσβαση στο διαδίκτυο και δύο τηλεφωνικές κλήσεις.
- Ξενοδοχείο όταν χρειάζεται διανυκτέρευση
Εάν εξαιτίας της διαταραχής ο επιβάτης χρειαστεί να παραμείνει μία ή περισσότερες νύχτες μέχρι την επόμενη πτήση ή την εναλλακτική μεταφορά του, η εταιρεία οφείλει να παρέχει δωρεάν ξενοδοχείο και μεταφορά από και προς το αεροδρόμιο.
- Έως τρεις διανυκτερεύσεις σε έκτακτες περιστάσεις
Όταν η διαταραχή οφείλεται σε έκτακτες περιστάσεις που δεν μπορούσαν να αποφευχθούν, η κάλυψη του ξενοδοχείου μπορεί να περιορίζεται στις τρεις διανυκτερεύσεις.
Ο περιορισμός δεν εφαρμόζεται με τον ίδιο τρόπο σε ορισμένες ευάλωτες κατηγορίες, όπως άτομα με αναπηρία ή μειωμένη κινητικότητα, ασυνόδευτοι ανήλικοι, βρέφη, έγκυες και, υπό προϋποθέσεις, άτομα που χρειάζονται ειδική ιατρική βοήθεια.
- Δωρεάν προσωπικό αντικείμενο στην καμπίνα
Κατοχυρώνεται η δυνατότητα μεταφοράς ενός προσωπικού αντικειμένου χωρίς πρόσθετη χρέωση. Ως τέτοιο ορίζεται αποσκευή μέγιστων διαστάσεων 40x30x15 εκατοστών ή αντικείμενο που μπορεί να τοποθετηθεί κάτω από το μπροστινό κάθισμα.
- Η τροχήλατη χειραποσκευή δεν γίνεται υποχρεωτικά δωρεάν
Ο νέος κανονισμός δεν καταργεί τους ναύλους που δεν περιλαμβάνουν τροχήλατη χειραποσκευή.
Ωστόσο, πριν από την ολοκλήρωση της κράτησης πρέπει να εμφανίζεται εξ ορισμού ο ναύλος που περιλαμβάνει χειραποσκευή, ώστε ο καταναλωτής να μπορεί να συγκρίνει το πραγματικό κόστος.
Εάν η εταιρεία αναγκαστεί, για παράδειγμα λόγω χωρητικότητας ή αλλαγής αεροσκάφους, να μεταφέρει την επιτρεπόμενη χειραποσκευή στον χώρο αποσκευών, δεν μπορεί να επιβάλει επιπλέον χρέωση.
- Δωρεάν διόρθωση ορθογραφικού λάθους στο όνομα
Ένα απλό λάθος στο όνομα του επιβάτη δεν θα πρέπει να συνεπάγεται πρόσθετη χρέωση. Εφόσον το αίτημα υποβληθεί έως 48 ώρες πριν από την αναχώρηση, ο αερομεταφορέας πρέπει να διορθώνει δωρεάν, τουλάχιστον μία φορά, ορθογραφικά λάθη ή να πραγματοποιεί την προβλεπόμενη διοικητική επικαιροποίηση.
Η διάταξη δεν αφορά αλλαγή του προσώπου που ταξιδεύει ούτε μεταβίβαση του εισιτηρίου σε τρίτο.
- Επιστροφή χρημάτων σε περίπτωση υποβάθμισης
Εάν ο επιβάτης τοποθετηθεί σε ανώτερη κατηγορία από αυτή που αγόρασε, η εταιρεία δεν μπορεί να ζητήσει επιπλέον χρήματα.
Εάν, αντίθετα, μεταφερθεί σε χαμηλότερη κατηγορία, προβλέπεται αυτόματη επιστροφή χρημάτων εντός 14 ημερών. Το ποσό ανέρχεται τουλάχιστον στο 30% της τιμής της πτήσης για διαδρομές έως 1.500 χλμ., στο 50% για τις περισσότερες ενδιάμεσες κατηγορίες και στο 75% για τις μεγαλύτερες πτήσεις.
- Εννέα μήνες για την αίτηση αποζημίωσης
Ο επιβάτης έχει εννέα μήνες από την ημερομηνία αναχώρησης που αναγράφεται στο εισιτήριο για να υποβάλει αίτημα αποζημίωσης.
Η αεροπορική εταιρεία πρέπει να επιβεβαιώσει την παραλαβή και, μέσα σε 30 ημερολογιακές ημέρες, είτε να καταβάλει την αποζημίωση είτε να εξηγήσει γιατί δεν την καταβάλλει.
- Νέα διαδικασία για τις καταγγελίες
Αεροπορικές εταιρείες και μεσάζοντες πρέπει να διαθέτουν μηχανισμό διαχείρισης καταγγελιών.
Ο επιβάτης μπορεί να υποβάλει καταγγελία εντός 12 μηνών από την πτήση ή από την ημερομηνία κατά την οποία αυτή επρόκειτο να πραγματοποιηθεί ή εντός τριών μηνών από αίτημα αποζημίωσης, ανάλογα με το ποια ημερομηνία είναι μεταγενέστερη.
Η παραλαβή της καταγγελίας πρέπει να επιβεβαιώνεται εντός επτά εργάσιμων ημερών και η τεκμηριωμένη απάντηση να δίνεται μέσα σε έναν μήνα. Σε ειδικά αιτιολογημένες περιπτώσεις, η τελική απάντηση μπορεί να δοθεί έως και σε δύο μήνες.
- Χαμένη ανταπόκριση: η εταιρεία πρέπει να βρει λύση
Εάν ο επιβάτης χάσει την ανταπόκριση εξαιτίας προβλήματος στην προηγούμενη πτήση, η αεροπορική εταιρεία πρέπει να εξασφαλίσει άλλη πτήση ή άλλο μέσο μεταφοράς.
Εάν δεν βρεθεί λύση μέσα σε πέντε ώρες, πρέπει να προσφερθεί και επιστροφή χρημάτων. Καθυστέρηση άνω των τριών ωρών στον τελικό προορισμό μπορεί να δημιουργεί δικαίωμα αποζημίωσης.
- Γονείς και παιδιά σε διπλανές θέσεις
Οι αεροπορικές εταιρείες πρέπει να παρέχουν χωρίς πρόσθετη χρέωση στον συνοδό ενός παιδιού τη δυνατότητα να καθίσει σε παρακείμενη θέση, εφόσον ταξιδεύουν με την ίδια σύμβαση μεταφοράς.
Εάν δεν υπάρχουν διαθέσιμες θέσεις, η εταιρεία πρέπει να καταβάλει προσπάθεια ώστε γονείς και παιδιά να τοποθετηθούν μαζί.
- Το παιδικό καρότσι έως την πύλη
Βρέφη και παιδιά μπορούν να χρησιμοποιούν χωρίς επιπλέον κόστος το καρότσι τους έως την πύλη ή τη θύρα του αεροσκάφους. Προβλέπεται επίσης προτεραιότητα κατά την επιβίβαση για παιδιά με καρότσι και τους συνοδούς τους.
- Πρόσθετη προστασία για επιβάτες με αναπηρία
Οι πληροφορίες πρέπει να παρέχονται σε προσβάσιμη μορφή, ενώ σε περίπτωση διαταραχής οι επιβάτες με αναπηρία ή μειωμένη κινητικότητα δικαιούνται ιδιαίτερη φροντίδα και ταχύτερη εξυπηρέτηση.
Κατά την αναδρομολόγηση, οι αεροπορικές εταιρείες πρέπει, όπου είναι δυνατόν, να αποφεύγουν και τις πρόσθετες ανταποκρίσεις.
- Δωρεάν νερό και φόρτιση κινητών
Σε όλα τα αεροδρόμια της ΕΕ με εμπορική επιβατική κίνηση προβλέπεται η διάθεση δωρεάν πόσιμου νερού και σταθμών φόρτισης ηλεκτρονικών συσκευών.
Η υποχρέωση ισχύει ανεξάρτητα από την ώρα της ημέρας, την πτήση ή τον τερματικό σταθμό στον οποίο βρίσκεται ο επιβάτης.
Κατά το ίδιο δημοσίευμα της εφημερίδας «Τα Νέα», οι αεροπορικές εταιρείες θα έχουν συγκεκριμένα χρονικά περιθώρια για επιστροφές χρημάτων, αποζημιώσεις και απαντήσεις σε καταγγελίες, ενώ ενισχύεται η προστασία του ταξιδιώτη σε περιπτώσεις πολύωρης αναμονής, χαμένης ανταπόκρισης ή ανάγκης για εναλλακτική μεταφορά.
Σχετικά με τις έκτακτες περιστάσεις, η αεροπορική εταιρεία δεν απαλλάσσεται αυτομάτως από την υποχρέωση αποζημίωσης. Θα πρέπει να αποδεικνύει ότι υπάρχει άμεση αιτιώδης σχέση μεταξύ του έκτακτου γεγονότος και της διαταραχής της πτήσης και ότι αυτή δεν μπορούσε να αποφευχθεί ακόμη και με τη λήψη όλων των εύλογων μέτρων.
