Κορυφαία επιλογή για τους καταναλωτές που ψωνίζουν καθημερινά ή εβδομαδιαία, αποτελούν οι αγορές εντός του καταστήματος, παρά τον αντίκτυπο τoυ Covid-19. Αυτό τουλάχιστον προκύπτει από τη μελέτη «March 2021 Global Consumer Insights Pulse Survey», η οποία εντοπίζει τις τάσεις που συνδέονται με τις καταναλωτικές συμπεριφορές όπως αυτές αναδείχθηκαν από την πανδημία.
Όπως αποτυπώνεται στη μελέτη, η επίδραση του COVID-19 έχει εντείνει την τάση που θέλει τους καταναλωτές πιο ευαισθητοποιημένους σε θέματα βιωσιμότητας, με ακόμα μεγαλύτερη εστίαση στην επίπτωση που έχουν οι αγοραστικές τους επιλογές αναφορικά με τους παράγοντες παράγοντες ESG (περιβάλλον, κοινωνία και διακυβέρνηση).
Νέες τάσεις
Όπως και σε πολλούς άλλους κλάδους, ο τομέας της λιανικής έκανε έντονη στροφή, προκειμένου να ανταποκριθεί στις ανάγκες των πελατών. Αυτό μάλιστα καθίσταται ακόμα πιο σημαντικό, καθώς σύμφωνα με τη μελέτη, η πανδημία δημιούργησε έντονες διαφοροποιήσεις μεταξύ των καταναλωτικών συμπεριφορών με αποτέλεσμα τη διαμόρφωση νέων ομάδων καταναλωτών που ενδέχεται να αποτελούν το προμήνυμα νέων στάσεων και συμπεριφορών.
Ο Αιμίλιος Μελής, Partner, Strategy Consulting Leader, PwC Ελλάδας δήλωσε: «Οι σημερινοί καταναλωτές είναι πιο απαιτητικοί από ποτέ καθώς επιζητούν γρήγορη και αξιόπιστη εξυπηρέτηση, άμεση διαθεσιμότητα προϊόντων και εκτεταμένη παρουσία ηλεκτρονικών καναλιών ενώ η επίσκεψη σε φυσικά καταστήματα παραμένει ο βασικός τρόπος αγορών. Ωστόσο, μπορεί η αγορά στα φυσικά σημεία πώλησης να υποστηρίζεται από τη χρήση ψηφιακών καναλιών (π.χ. αναζήτηση προϊόντων στο διαδίκτυο κατά την επίσκεψη στο κατάστημα).
Ταυτόχρονα, οι καταναλωτές, ανάλογα με τα δημογραφικά τους χαρακτηριστικά, έχουν διαφορετικές απαιτήσεις, όπως η φιλικότητα προς το περιβάλλον, η τιμή, η ευκολία και η ασφάλεια, με τα παραπάνω ενδεχομένως να διαφοροποιούνται περαιτέρω βάσει γεωγραφίας.
Για να μπορέσουν οι επιχειρήσεις να έχουν ξεκάθαρη εικόνα των διαφορετικών χαρακτηριστικών των πελατών τους απαιτείται μία ιδιαίτερα εξειδικευμένη λειτουργική και εμπορική προσέγγιση, παρέχοντας ταυτόχρονα συνδυασμό μέσων αλληλεπίδρασης σε ένα μείγμα κατάλληλο ώστε να εξασφαλιστεί η απόδοση των αντίστοιχων επενδύσεων.»
Το καταναλωτικό προφίλ
Ο Διονύσης Ζήβας, Executive Advisor Customer Experience, PwC Ελλάδας, σχολίασε σχετικά: «Παρατηρούμε την έντονη τάση του Customer Experience (CX) να αναδεικνύεται σε βασική προτεραιότητα για τις επιχειρήσεις. Όπως αποτυπώνεται και στη μελέτη, υπάρχουν πολλοί παράγοντες που συντελούν στη δημιουργία των τάσεων και των διαφορετικών καταναλωτικών προφίλ. Για να μπορέσουν οι επιχειρήσεις να χτίσουν το κατάλληλο Customer Experience (CX) είναι βασικό να γνωρίζουν τους πελάτες τους και τα χαρακτηριστικά τους. Στη συνέχεια, χρειάζεται να κατηγοριοποιήσουν το κοινό τους και να χτίσουν το βέλτιστο omnichannel customer journey για κάθε κατηγορία. Η διαμόρφωση αγοραστικής εμπειρίας βάσει των αναγκών κάθε διαφορετικού πελάτη δημιουργεί πολλαπλά οφέλη για τις επιχειρήσεις. Ξεκινώντας από την ενισχυμένη πιστότητα και την αύξηση των αγορών οι εξατομικευμένες αγοραστικές εμπειρίες ενδυναμώνουν το θετικό και viral word of mouth κι εν τέλει συνολικά τα αυξημένα μεγέθη.»