Σε ποιο βαθμό έχουν μεταβληθεί οι συνήθειές μας και τι σημαίνει αυτό για το μέλλον μας;
Μία μεγάλη υγειονομική κρίση μάς ακολουθεί τον τελευταίο χρόνο και, πλέον, έχουμε συνειδητοποιήσει για τα καλά το ρόλο που έχει διαδραματίσει στη ζωή μας. Καθώς η πορεία των εμβολιασμών αφήνει σημαντικά περιθώρια αισιοδοξίας για την έξοδό μας το συντομότερο δυνατό από αυτή την πρωτόγνωρη – για την εποχή μας – περίοδο, η λέξη “αλλαγές” βρίσκεται στο καθημερινό μας λεξιλόγιο. Οι περισσότεροι από εμάς, τον τελευταίο χρόνο, έχουμε αλλάξει ριζικά τον τρόπο που ξοδεύουμε χρήματα αλλά και ζούμε συνολικά, με τη σκέψη μας να περιστρέφεται γύρω από ζητήματα που αφορούν την οικογένειά μας, την υγεία, αλλά και το μέλλον μας.
Σύμφωνα με τα πλέον πρόσφατα στοιχεία της έρευνας EY Future Consumer Index που δημοσιεύτηκαν μέσα στο Μάρτιο του 2021, το 59% των συμμετεχόντων επιβεβαιώνουν ότι η εμφάνιση του Covid-19 άλλαξε σημαντικά τη ζωή τους, ενώ το 64% από αυτούς είναι πεπεισμένοι ότι η καθημερινότητά τους θα παραμείνει διαφορετική ακόμη και αφότου η πανδημία τεθεί υπό έλεγχο.
Μεγάλες μεταβολές και στις συνήθειές μας ως καταναλωτές
Αλλαγές υπάρχουν, φυσικά, και στις καταναλωτικές μας συνήθειες, που έχουν μεταβληθεί σχεδόν στο σύνολό τους το τελευταίο διάστημα. Ένα πλήθος υπηρεσιών είναι πλέον διαθέσιμο και online καθώς οι περιορισμοί μάς αναγκάζουν να έχουμε λιγότερες και πιο προσεκτικές φυσικές επαφές, ενώ οι μετακινήσεις μας εκτός σπιτιού για να επισκεφθούμε κάποιο κατάστημα ή υπηρεσία γίνονται πια με όρους και προϋποθέσεις. Φυσική απόσταση, μέτρα προστασίας όπως η μάσκα ή η χρήση αντισηπτικού, αλλά και συγκεκριμένος αριθμός ατόμων σε κάθε εσωτερικό χώρο, συνθέτουν τη νέα καθημερινότητα.
Ταυτόχρονα, δίνουμε σημασία σε παράγοντες που στο παρελθόν ίσως δεν ήταν και τόσο σημαντικοί για εμάς, κάτι που δείχνει ότι έχουν αλλάξει οι προτεραιότητές μας. Για παράδειγμα, σύμφωνα με την προαναφερθείσα έρευνα, το 63% σημειώνει ότι το κόστος είναι εκείνο που θα οδηγήσει τις επιλογές του καταναλωτή μέσα στα επόμενα τρία χρόνια, ενώ το 69% αναφέρει το πόσο σημαντικές θεωρεί πλέον τις εταιρικές πρωτοβουλίες και δράσεις στην προσπάθεια για μία θετική αλλαγή. Παράλληλα, κατά κοινή παραδοχή, είμαστε πλέον πιο προσεκτικοί ως καταναλωτές – τόσο όσον αφορά τα προϊόντα που αγοράζουμε όσο και τις υπηρεσίες που επιλέγουμε – αλλά και περισσότερο απαιτητικοί. Οι τάσεις δείχνουν ότι στην περίοδο μετά την πανδημία επιθυμούμε περισσότερο πελατοκεντρικές συμπεριφορές, αναζητώντας τους τρόπους ώστε να παραμείνουμε “κοντά” – ακόμη και από απόσταση ή ακολουθώντας τα μέτρα – στους επαγγελματίες στους οποίους απευθυνόμαστε για τις αγορές ή την κάλυψη των υποχρεώσεών μας.
Διαφορετική σχέση, ίδια εξυπηρέτηση
Το ζητούμενο για τους πελάτες είναι, ακόμη και υπό διαφορετικές συνθήκες ή με διαφορετικό τρόπο, να συνεχίζουν να εξυπηρετούνται στον ίδιο βαθμό ποιότητας. Όπως συμβαίνει με τις περισσότερες περιπτώσεις παροχής υπηρεσιών, έτσι και η σχέση με την τράπεζά μας είναι από εκείνες που έχουν διαφοροποιηθεί το τελευταίο διάστημα, προς το καλύτερο όμως, καθώς προσφέρονται περισσότερες επιλογές. Η χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής έχει απογειωθεί το 12μηνο που μας πέρασε, ενώ ολοένα και περισσότερες από τις διαθέσιμες τραπεζικές υπηρεσίες μπορούν πλέον να διεκπεραιωθούν αποκλειστικά από απόσταση, περιορίζοντας σημαντικά την ανάγκη επίσκεψής μας σε κάποιο κατάστημα. Υπάρχουν, ωστόσο, και κάποιες τραπεζικές ανάγκες που απαιτούν ακόμη την προσωπική επαφή, καθώς αφορούν κάτι παραπάνω από πληρωμές, υπηρεσίες και ό,τι άλλο μπορεί να καλύψει η ηλεκτρονική τραπεζική. Άλλωστε, ό,τι και να έχει συμβεί, τίποτα δεν μπορεί να υποκαταστήσει μία συμβουλή από κάποιον ειδικό σε μία απορία μας για κάποιο προϊόν ή υπηρεσία που μας ενδιαφέρει, αλλά και η προσωπική σχέση με τους τραπεζικούς υπαλλήλους του υποκαταστήματος της γειτονιάς μας, στους οποίους πάντα καταφεύγαμε όταν αναζητούσαμε έναν σύμβουλο για τα χρηματοοικονομικά μας.
Ραντεβού στο κατάστημα
Τα καλά νέα είναι ότι, ακόμη και μετά την πανδημία, μία τέτοια σχέση όχι απλά δεν εκλείπει, αλλά ενδυναμώνεται. Με υπηρεσίες όπως το “Ραντεβού στο Κατάστημα”, κάθε πελάτης της τράπεζας μπορεί να κλείσει ραντεβού για συναλλαγές εκτός ταμείου ή Κέντρου Αυτόματων Συναλλαγών, ώστε να έρθει σε προσωπική επαφή με κάποιον υπάλληλο της τράπεζας, πάντα με ασφάλεια, χωρίς ουρές και συνωστισμούς και τηρώντας όλα τα μέτρα προστασίας κατά του κορωνοϊού. Το ραντεβού κλείνεται την ημέρα και ώρα που εξυπηρετεί τον πελάτη με τρεις διαφορετικούς τρόπους: είτε μέσω του site της τράπεζας (διευκρινίζοντας αν είναι ιδιώτης ή επαγγελματίας, ποιο προϊόν ή υπηρεσία τον ενδιαφέρει ή από ποιο κατάστημα θέλει να εξυπηρετηθεί) είτε όμως και μέσω τηλεφώνου και e-mail καθώς στην πόρτα του καταστήματος υπάρχει ειδική ανάρτηση με τα στοιχεία του καταστήματος. Με τη χρήση της υπηρεσίας, επιτυγχάνεται η παροχή υψηλού επιπέδου εξυπηρέτησης στους πελάτες, η ασφαλής επικοινωνία και συνάντηση με στελέχη του καταστήματος και, φυσικά, η μείωση της ουράς έξω από τα καταστήματα για αποφυγή ταλαιπωρίας και αναμονής.
Η επαφή με την τράπεζά μας, την εποχή μετά τον Covid-19, δεν αφορά απλά την πραγματοποίηση των συναλλαγών μας, αλλά γίνεται περισσότερο σχεσιακή και συμβουλευτική. Ακόμη και με μέτρα προστασίας, μπορούμε να μείνουμε κοντά σε όσους φροντίζουν να καλύψουν τις ανάγκες μας, να απλοποιήσουν την καθημερινότητά μας και να πάρουμε τις σωστές αποφάσεις για το μέλλον μας.